Door goed te communiceren bouw je vertrouwen en langdurige stabiele relaties op. Maar wat betekent een goede service verlenen? Of een gerichte communicatie voeren? De Duitser Lars Breder ondervond wat hij zeker niet wilde als hij als klant een winkel binnenstapt.
Goede service betekent niet dat je de klant een vriendelijke glimlach geeft. Het wil ook niet zeggen dat je dezelfde manieren van handelen steeds moet herhalen. Lars Breder, afgestudeerd in bedrijfskunde en expert op het gebied van communicatie en neuromarketing stapte enige tijd geleden in een schoenenwinkel binnen. Hij stond nauwelijks voor het schoenenrek toen de luide vraag uit de achtergrond kwam: “Kan ik u helpen?” Hij antwoordde ontkennend, omdat hij eerst in alle rust wilde kijken. Toen trok hij een paar schoenen aan die hij mooi vond. De verkoopster zei hem, “Mijn man heeft die schoenen ook.” Ze voegde er ook aan toe: “Die schoenen verkopen erg goed.” Hij verliet de winkel zonder schoenen, ondanks het feit hij graag een paar mooie veterschoenen wilde voor op kantoor. “Had de verkoopster daar niet charmant over kunnen beginnen?” Deze ervaring was voor hem de katalysator om het verkoopgesprek als een speciale discipline en speerpunt van marketing te introduceren bij de werknemers van het bedrijf waarvoor hij werkt.
Zijn tips worden hier in verkorte vorm weergegeven en zijn louter bedoeld als aanzet om het onderwerp verder te bestuderen en ook om het uit te breiden aan de hand van zijn eigen ervaringsverslagen en bijdragen aan het debat.
7 tips voor communicatie met klanten
1 Holistische, individuele perceptie
Klanten moeten worden gezien met belangstelling voor hun individuele situatie.
2 ik- vs. jij-taal
Verkopers moeten niet in monologen spreken, maar meer luisteren. Niet het eigen product staat in het middelpunt, maar de klant. Zijn vraag, behoefte of probleem staat centraal!
3. Actieve of passieve taal* ?
Vertrouwen bij de klant ontstaat door duidelijke en gezaghebbende taal. Conjunctieve taal (aanvoegende wijs) zijn verzachters. Klantgericht taalgebruik berust op de actieve vorm.
4 Negatief of positief taalgebruik?
Negatieve woorden roepen negatieve emoties op.
5 Persoonlijk of onpersoonlijk taalgebruik
Het onpersoonlijke woord “men” moet vermeden worden. Het gaat erom de ander de hand te reiken, de wereld vanuit zijn gezichtspunt te zien en oprechte belangstelling voor de klant te tonen.
6 Positieve bijvoeglijke naamwoorden roepen emotie en waarde op
Positieve bijvoeglijke naamwoorden geven emoties aan producten en creëren hun waarde in het limbisch systeem van onze hersenen.
7 Kleurentaal kan gebruikt worden om opzettelijk positieve associaties te creëren.
Bron: Lebensmittelpraxis.be